ТП Код Безопасности
Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Код Безопасности» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).
Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях при наличии активного ключа активации услуги «Техническая поддержка». Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.
Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.
Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки (самостоятельно зарегистрированный запрос на веб-портале, электронное письмо, телефонный звонок) от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы вендорской поддержки.
Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.
Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.
Критичный инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании пользователя.
Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании пользователя.
Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.
Время реакции – период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы вендорской поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, т.е. конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.
Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
Основная версия – актуальная версия программного обеспечения, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, может включать архитектурные изменения, поддержку новых платформ или операционных систем.
Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:
- самостоятельно регистрировать на веб-портале под аккаунтом, выданным Пользователю;
- отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.
Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы.
Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.
Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.
Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.
При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение и связывается с уже закрытым для использования ранее предоставленной информации.
Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:
- истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
- продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
- нарушены условия лицензионного соглашения.
Пользователь может выбрать оптимальный для себя вариант получения технической поддержки напрямую от Вендора или через нашего сервисного Партнера.
*Пакет технической поддержки уровня «Базовый» входит в стоимость продукта и ограничен сроком 1 год с момента продажи
** Условия обновления по действующему пакету ТП:
-
непрерывность поддержки;
-
необходимо отдельно приобретать установочный диск;
-
срок поддержки автоматически не продлевается, остается в рамках действующей.
* - Рабочие дни МСК (10:00–18:00).
A | B | |
---|---|---|
1 | ИТ ЭНИГМА | |
2 | Полный прайс-лист | |
3 | со скидками от 23.09.2024 | |
4 | ||
5 | ТП Код Безопасности | |
6 |